Cómo mejorar la conversión de tu tienda en línea
El comercio electrónico ha crecido en los últimos años, sin embargo, ofrecer a los usuarios una experiencia de compra confiable, rápida y satisfactoria es un reto que los comercios encuentran con frecuencia. Mientras el consumidor se enfoca en encontrar productos y servicios, muchas veces a los mejores precios, los comercios deben pensar en cómo lograr que un cliente finalice la compra y regrese. La clave de ello está al momento del checkout o pagar.
Es interesante conocer algunas de las razones más comunes. Un 80% de los compradores en línea abandonan un sitio o app antes de realizar la compra, ya que al hacer checkout notan que hay cargos extra que no tenían contemplados (55%) o deben realizar un proceso mucho más largo del deseado (21%), por ejemplo, completar registros, pasar filtros o cambiar de ventanas; así, no solo se pierde una venta, sino también un cliente y aunque uno parezca un número pequeño, se estima que anualmente se pierden 18 mil millones de dólares2 a causa del carrito de compra abandonado.
En este sentido, cambiar ciertos procesos en el último paso pueden hacer la diferencia e incrementar hasta un 35% la conversión, es decir, concretar la venta. Entre estas recomendaciones se encuentran: transparencia con las tarifas, ampliar opciones de pago, dar confianza al comprador respecto a la protección de sus datos, ser directos y, por supuesto, no olvidarse del cliente a través de descuentos por su primera compra, cupones y alertas para temporadas de descuentos - si es que dieron su consentimiento para recibirlas-.
Cuando las tiendas logren superar el reto de atraer clientes, no pueden darse el lujo de perderlos en el último momento. Por ello, a continuación, presentamos algunas recomendaciones para incrementar la conversión de la tienda en línea y mejorar la relación con los compradores.
Más opciones de pago, más clientes
Se estima que uno de cada cinco compradores no finalizan la compra si no pueden usar el método de pago que desean. Ampliar las opciones con plataformas de pago verificadas como PayPal puede incrementar las posibilidades de lograr esa conversión y atraer a más personas de diferentes grupos o del nicho al que se busca llegar, pues hay quienes prefieren usar su tarjeta de crédito para aprovechar los Meses Sin Intereses (MSI) -si es que se ofrecen-, otros optan por usar la de débito o pagar en efectivo en una tienda de conveniencia.
Seguridad para ambas partes
Al mismo tiempo, este tipo de sistemas de pago aseguran la información de los clientes, ya que un 17%2 teme que la información de su tarjeta de crédito sea robada o que puedan ser víctimas de fraude. Por esta razón, es importante contar con un tercero certificado que se haga cargo de las verificaciones y transacciones, tanto para aumentar los niveles de confianza, como para agilizar los procesos de compra y venta. Además, también funciona como una protección para los vendedores al estar respaldados ante posibles cuentas falsas, creando un sistema seguro para ambas partes.
Ir directo al grano
Todas las verificaciones que se ejecuten en el momento del pago-cobro, deben ser ágiles y facilitar la vida de los consumidores, así como la de los comerciantes. Si se encuentran con dificultades como ventanas emergentes, filtros de seguridad, registros, verificación de información bancaria, entre otros, puede tener como consecuencia que se desesperen y opten por no comprar nada o inclinarse por otra tienda. En cambio, con un par de clics, permitiendo que el software haga su trabajo, se puede aumentar en un 60% la tasa de conversión y eso significa una venta más y un cliente feliz que posiblemente regrese.
El cliente busca transparencia
Dentro de ello, también hay que contemplar que se debe informar de todos los costos y especificaciones: las tarifas de envío, cargos extra, fechas estimadas de entrega, descuentos aplicados, etcétera. Entre más detallado y exacto se presente el costo final, así como las políticas de entrega y devolución, será más fácil para los compradores animarse a hacer el checkout ya que serán conscientes de la inversión desde un inicio y confiarán en la transparencia del negocio al no salir con “gastos sorpresa”.
Buscar que el cliente regrese
Es importante recordar que el hecho de que un cliente haya dejado el carrito de compra abandonado no significa que no volverá para finalizar su pedido, pero para poder incentivar ese regreso se debe analizar qué es lo que hizo falta o qué se puede hacer.
Una posibilidad es que haya olvidado que tenía artículos en su listado y la opción es enviarles un correo electrónico de manera amistosa para recordárselos con mensajes como: “no dejes tu carrito a medias” o “¿Te hace falta algo?”. Esta táctica tiene una tasa de apertura de hasta 45%. Otra estrategia es desarrollar anuncios retargueteados, cuyo éxito es de hasta el 76%, para motivarlos a finalizar la compra, ya que no solo se hace un recordatorio de lo que estaban a punto de comprar, sino que también, pueden salir alertas de otros productos que puedan ser de su interés o, incluso, con cambios en el precio.
Por supuesto que un método para que se animen a comprar y a volver a vista la tienda son los envíos gratuitos, devoluciones sin costo, descuentos y ofertas exclusivas, de esa manera se conecta con ellos y, de alguna manera, se les dan recompensas para que ambos obtengan un beneficio. Por ejemplo, algunos negocios ofrecen envíos gratis con cierta cantidad de compra o si es la primera, también se pueden dar cupones de descuento para una segunda adquisición.
Tampoco hay que olvidar el poder de la recomendación, si ganas un cliente, es probable que recomiende la tienda o negocio a algún familiar, amigo o conocido y, poco a poco, se hará una red de publicidad de boca en boca que ganarás por otorgar una experiencia de compra grata y confiable, en especial en esta era donde lo digital nos facilita algunas actividades, pero también se presta a desconfiar y dudar. Sin embargo, si se tiene la certidumbre de que alguien de nuestro propio círculo compró de manera segura, es más fácil animarse a hacerlo.
Ya conoces diferentes formas para concretar las ventas y crear una red de confianza con tus clientes. El tener más y mejores opciones de pago, generar una sensación de seguridad, facilitar los procesos de compra y ser transparentes, serán los pilares, no solo para el momento del checkout, sino también, para tener un mayor éxito en la búsqueda de fidelizar con tus compradores y conseguir clientes nuevos. Conecta con las personas y ellas lo harán contigo.
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Luigi Forestieri, Gerente Mercadotecnia, PayPal México
Como Gerente de Mercadotecnia para PayPal México y América Latina, Luigi Forestieri tiene el objetivo de impulsar el uso de los productos de PayPal alineado con las necesidades cambiantes de los comerciantes, así como trabajar con equipos de productos, ventas y entrega para garantizar una ejecución impecable. Luigi también es el líder de Pride ERG en México, estableciendo estrategias globales y locales que sirvan a los empleados LGBTQ+ en la región.